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科技日报记者 龙跃梅 通讯员 吴燕
记者9月20日获悉，近日，广州地铁在线网既有线选取了一批站点对老式票亭进行“换脸”，升级为智能客服中心。
据介绍，此次智慧服务升级选取的既有线路主要为线网客流较大的线路，并实现了口岸站、枢纽站的全覆盖。相较于旧式票亭，智能客服中心是集票卡处理、电子发票、语音问询、资讯查询为一体的综合智能化设备，就像一台大型机器人，当乘客遇到乘车事务需要问询、处理时，可自助通过该设备获取服务和帮助。
支持各类票卡自助处理和多种支付方式。在票卡处理上，智能客服中心支持乘客自助处理单程票、日票、羊城通、二维码、金融IC卡等各类车票事务；在支付方式上，除了现金支付，还同时支持支付宝、微信等电子支付。这也是与旧式票亭最大区别之一，大部分票卡事务只需通过自助操作即可解决，无需交由工作人员人工处理。
语音交互随时与客服机器人对话。智能客服中心同时支持乘客通过语音问询、屏幕点选等方式，与智能机器人“Yoyo”进行互动，自助查询线路、换乘、票价、车站布局等相关出行资讯，即便工作人员不在身边也能快速掌握出行信息。如遇到系统无法查询的情况，还可通过屏幕上方的“人工求助”按钮，一键点击即可连线人工客服寻求帮助。
设计细节彰显人性化关怀。而与早期的智慧车站示范站广州塔站、天河智慧城站，以及去年以来新开通的十八、二十二号线和七号线西延段各车站的智能客服中心相比，此次在既有线路上线的智能客服中心还增加了高低位台设计，便于轮椅乘客、小朋友等特殊群体使用。其“资讯信息”栏里有直观、清晰的地铁车站布局结构图，方便乘客自我定位、通行。
记者了解到，智能客服中心是广州地铁智慧车站建设的重点项目之一，除了从去年开始成为新建线路的标配外，今年在既有线指定站点也陆续推广应用。值得一提的是，珠江新城站的智能客服中心还嵌入了羊城通“智能客服终端”，增加了羊城通智能客服业务功能，方便乘客自助办理羊城通相关业务。广州地铁表示，今后将持续优化、完善智能客服中心设备功能，并视情况决定是否在更多既有站点推广，为乘客带来更好的使用体验。
（广州地铁集团供图）
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